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“以顾客为关注焦点”体现的是“效益与效率”第一的原则(1)

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2019-04-07 查看次数:996
  有人说“以顾客为关注焦点”原则,是和企业的“效益与效率”不能一致。似乎是“鱼和熊掌不能兼得”。以下这个事例,却从侧面反映了“以顾客为关注焦点”正是体现 “效益与效率”第一的原则”。
  笔者原来的一个同事,前几年做了某企业的总经理,具备了亲身实践贯彻管理体系标准的机遇和平台。最近偶尔相聚一起,他谈了个十分典型的例子,反映了“以顾客为关注焦点”的原则,是确保效益、效率基础的根本。
  同事所承担的企业是生产橡胶轮胎。一次,一批大型轮胎(高约2米)生产订单,顾客是等着急需。由于是急件生产,忽忙中,在硫化工艺上出现了小差错,致使该批产品在发往顾客后发现严重的质量问题。 这是个不小的质量事故,将使企业产生惨重的损失!怎么办?事故已经发生,产品已经形成,既成的事件无法逆转,核心的焦点是如何把损失减少到最少。亦即如何处理这个事故?迅速引导事件向好的方向转化,并挽回或不致于再产生不良影响。在第一时间召集众多骨干研究对策时,对首先要想方设法把损失减到最小的目标或方向,无任何异议。至于如何把损失减少到最少,于会者就众说纷云了。有人主张先查明原因,吸取教训,重新组织生产。
  我那老同事的总经理,由于多年搞管理体系标准的贯彻,脑子中的“顾客意识”已经牢牢扎根,他首先想到的是顾客,顾客急等这批产品。急顾客所急,这就是“以顾客为关注焦点”的原则。这个原则,在什么时候,什么情况下都必须坚持。“先查明原因,吸取教训,重新组织生产”已经来不及了,这是远水救不了近火,是满足不了顾客的需求,因为对于顾客,已经是刻不容缓了。于是,问题的焦点转到了如何解决顾客的“刻不容缓”,亦即让顾客不受或很少损失。(未完待续)
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